Alentado por la promoción de
Plaza Vea de una oferta de 15% de descuento en computadoras durante la madrugada del 24 de diciembre, me dispuse a ir a las 12 en punto al establecimiento comercial de
esa cadena ubicado en Av. Angamos, “Plaza Vea Primavera”, ya que las ofertas
para computadoras eran entre las 12 y las 2 am. Quería comprarme una HP Pavilion g4 1160-la
desde hacía tiempo, y me animé. Formé mi cola para adquirir el producto, aunque
sorpresivamente, noté no solo que había mucha gente, sino que había también una
segunda cola para proformas, cosa de por sí ineficiente. Le pregunté a uno de
los encargados y me dijo que no era necesario formar la cola de proformas si ya
sabía cuál producto quería y sabía el número de serie y el precio. Mi compañera hizo la misma pregunta a otro
encargado, pero este le indicó que era necesario tener la proforma primero. De
modo que mi compañera fue a formar la cola de las proformas mientras que yo me
instalé en la cola de compra, con el fin de ganar tiempo. Nos llamó la atención que los trabajadores
tenían dos versiones diferentes, pero seguimos en nuestra empresa de adquirir
mi nueva laptop.
A pesar de haber llegado a
tiempo, veíamos con preocupación que la cola demoraba mucho. Surgieron algunos comentarios y rumores, así que me acerqué al mostrador para
ver qué ocurría. Mi sorpresa fue enorme al percatarme de que solo había una
cajera, lo cual demostraba que la planificación, en buena cuenta, nunca
existió. Le pregunté a uno de los colaboradores por qué es que solo tenían una
cajera y su respuesta fue desconcertante: No pensamos que vendría tanta gente. Muy
cerca de las 2 de la mañana, me vi con la sorpresa de que seguían dándose
proformas de cómputo a diestra y siniestra, a pesar de que era matemáticamente
imposible que estas personas llegaran a adquirir su computadora en la hora de
la promoción.
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| Funcionario de Plaza Vea cancelando la entrega de proformas de computadoras ¡¡¡a las 2:56am!!! |
Llegué al mostrador a las 2am en
punto, es decir muy cerca de que me atiendan, aunque había unas 5 personas antes de mí en turno. La cola seguía mucho
después de mí (cuando menos unas 20 personas más, entre los que querían
computadoras y televisores), y el encargado de dar proformas seguía operando,
como si no fuera consciente de que debía corroborar el stock existente. Tres
personas antes de mí tenían un sticker pegado al cuerpo, que daba cuenta de un
número entre el 1 y el 40, que otro colaborador, con una versión diferente a
las dos que ya manejábamos, les había pegado diciéndoles que solo a los que
tengan ese sticker se les iba a atender.
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| Vista del caos que significó el tener una sola cajera. |
Faltando atender a dos personas
antes de mí, alrededor de las 2:15am llegó un colaborador que dijo que no se iba
a atender más a órdenes de cómputo, sino solo a los clientes que querían televisores, habilitando una segunda cola a otro lado de la cajera. El reclamo fue
generalizado, porque el encargado de proformas seguía dando órdenes de cómputo.
Solo en ese momento reparó en su error, o le hicieron ver esta situación, y
recién en ese momento dejó de dar proformas de cómputo. Y por casi dos horas
más, la cajera y sus colaboradores hicieron caso omiso de nuestro justo reclamo:
la ineficiencia era culpa de la falta de planificación, no de los compradores
que habían hecho su cola y habían estado esperando su turno.
Muchos de los clientes se
retiraron, pero otras 6 familias se mantuvieron con nosotros hasta las 3:45am
en que llegó el gerente de tienda, cuando yo ya había formulado mi queja en el Libro de Reclamaciones, quien anunció que nos iban a atender y dar
solución: se iba a mantener la promoción para todos los que estaban en tienda.
Dejó indicado entonces que nos atendieran en la caja uno. Las 7 familias que quedábamos de
la oferta de cómputo fuimos con la esperanza de que nos atendieran por fin, sin
embargo estuvimos esperando más de una hora en la cola. Lo peor fue que cuando
llegamos, la cajera no manejaba la información dada por el gerente: nos quería
cobrar el precio completo sin la promoción. Al cabo de media hora más, llegó
una de las supervisoras quien por fin dio luz verde. A mí me atendieron a las
5:10am. Calculando, el descuento de la promoción que felizmente respetaron como
una suerte de compensación por tanto esperar, al final me queda chico con las
05 horas perdidas que me pudieran haber significado económicamente por mi
producción laboral.
Nunca más volveré a comprar en Plaza Vea. Nunca más me
dejaré seducir por sus promociones comerciales, por más convenientes que puedan
ser, porque recordaré que en el Perú las empresas suelen pensar solo en ganar
dinero y no en coordinar con INDECI para monitorear sus políticas de seguridad,
se zurran en las normas de seguridad mínimas, no piensan en la logística mínima
necesaria para atender a las cándidas personas que creen en sus promociones, ni
en sistemas de atención acordes con la cantidad de demanda que generan con la
enorme publicidad que contratan (a pesar de que existen ya sistemas eficientes,
p. e. Hiraoka). Recordaré que los trabajadores no están capacitados para tratar
convenientemente con los consumidores, que seguramente están hiperestresados porque
los han obligado a trabajar en la víspera de navidad sin pago adicional alguno.
Me quedaré pensando: ¿hasta cuándo le permitiremos a
empresas portarse así con los consumidores? ¿Es realmente necesario que haya un terremoto para
que la gente se mate en esas colas larguísimas mientras los ejecutivos
imbécilmente no articulan sus promociones con sus capacidades logísticas, ni
tampoco preparan o capacitan a los trabajadores para encontrar soluciones
viables de manera rápida y efectiva? ¿Por qué algunas grandes empresas son los
principales deudores a la SUNAT y no pagan hace años, mientras si una empresa
propia o pequeña se equivoca en un dato, habiendo pagado incluso sus
obligaciones, desaparece automáticamente de la lista de buenos contribuyentes
como si no hubiera pagado dichas obligaciones?
La falta de planificación de esta empresa ha resultado terrible:
1. Muchos consumidores quedaron insatisfechos porque llegaron a la hora y tuvieron que esperar demasiado tiempo para ser atendidos; mientras otros quedaron insatisfechos porque, a pesar de que llegaron a la hora y sacaron a tiempo su proforma de compra, no fueron atendidos porque se pasó el tiempo de la oferta, pero no por su culpa si no por la falta de organización de la compañía.
2. Muchos consumidores quedaron insatisfechos porque Plaza Vea ordenó cerrar la puerta de ingreso durante las ofertas de refrigeradoras y ya no pudieron ingresar al establecimiento.
3. Hubo un caos dentro del local porque a los muy inteligentes se les ocurrió atender con las mismas capacidades logísticas de siempre, no previendo las necesarias medidas para campañas de este tipo.
4. Hubo un caos fuera del local porque se cerró la puerta de ingreso y porque no se contaba con personal de seguridad y policía para ordenar el tránsito de vehículos.
5. Muchos consumidores no pagaron varios de los productos, inclusive se registraron desmanes en varias de las tiendas. Y esto tiene que ver, principalmente, con la falta de personal de seguridad...
Podría seguir, pero creo que el punto es claro. Por lo pronto, felizmente, escribo estas líneas desde mi nueva laptop, sin embargo ese no es el punto. Aliento desde aquí a todos los afectados a que manifiesten su queja a través de INDECOPI y ASPEC, quienes ya se han manifestado sobre el particular.
Sobre el incidente se recogen varios artículos:
Aquí un par de vídeos que logré subir a mi cuenta de Youtube:
